Постановка задачи
Будем различать систему предпродажной работы с клиентами и систему
работы с клиентами в процессе оказания услуг. Входом системы
предпродажной работы являются различные управляющие воздействия
менеджеров по продажам, выходом - заключенные договора с клиентами.
Договора передаются на вход системы поддержки оказания услуг,
результатом работы которой, с точки зрения первой системы, является
сводный отчет о завершенности оказания услуг тем или иным клиентам.
Обе системы предназначены для поддержки документооборота: в первом
случае это диалог менеджеров с потенциальными клиентами,
информирование клиентов об изменениях в предоставлении услуг и
расширении их списка, во втором - обмен документами в процессе
оказания услуги. С точки зрения логики документооборота, во втором
случае возможен анализ целостности процесса документооборота и
экземпляр такого процесса рассматривается как отдельная сущность.
Напротив, в первом случае существуют лишь неформализованные,
интуитивные правила, определяемые конкретным оператором, а работа по
обслуживанию процессов документооборота носит статистический характер.
Разделение между двумя системами довольно условно, и вводится лишь в
силу того, что первая система может представлять собой целостный
программный комлекс, а ее реализация более универсальна, в силу
массовой природы обслужвания бизнес-процессов. Преобразование первой
системы во вторую возможно введением в модель элементов, позволяющих
формализовать документооборот: правила проверки целостности и
внутренней непротиворечивости процессов, средства поддержки очередей
обслуживания и т.п.
В силу возможности такого преобразования систем, в данном документе
изложены только принципы создания системы предпродажной работы с
клиентами.
Цели системы
- Обеспечение взаимозаменяемости операторов
- Необходимо свести к минимуму те неудобства, которые испытывает
клиент при передаче работ с ним другому оператору по каким-либо
причинам;
- Персонализиция контекста работы с клиентами
- Необходимо добится того, что бы с клиентом работали одни и те
же люди, выбор которых осуществляется в зависимости от решаемых
задач таким образом, что для одних и тех же задач и
клиентов выбираются одни и те же люди;
- Поддержка кросс-обслуживания
- Необходима не только возможность
выявления заинтересованности клиентов в услугах на основе
явно заявленных интересов, но и возможность
предсказания заинтересованности клиента на основе анализа его
профиля или истории работы операторов с клиентом;
- Поддержка командной работы операторов
- Командная
работа подразумевает возможность образования усточивой бригады,
каждый участник которой специализируется на решении
определенных задач, информирован о специализации других
участников и делегирует
им решение вопросов, возникающих в его работе, но относящихся к
их специализации;
- Поддержка перекрестной работы операторов
- Информирование
операторов о событиях, которые могли бы их заинтересовать, но
произошли в процессе работы другого оператора, а также поддержка
процесса включения оператора в работу другого оператора;
- Поддержка работы аналитика
- Предоставление
инструментов для аналитической работы, направленной
на выявление перспективных методов работы с клиентами и
отслеживанию закономерностей их поведения;
- Поддержка типовых операций
- Автоматизация типовых операций в
работе операторов (ведение почтовой переписки, сортировка
корреспонденции и т.п.).
Принципы достижения целей
- Взаимная интеграция персональных интерфейсов операторов - введение общих
хранилищ контактов, шаблонов документов, каталога услуг;
- Ведение отчетности операторов о работе с клиентами;
- Подробный учет всех контактов с клиентами со стороны организации;
- Анонсирование операторами своих интересов и интересов конкретных
клиентов;
- Автоматический анализ траффика между операторами и клиентами, а
также операторами и операторами;
Интерфейсы
Работа с системой может осуществлятся тремя различными
способами, каждый из которых предпочтителен для определенной
категории работ. Для использования специальных функций системы
(поиск, анализ данных, обслуживание запросо) должно использоваться
специализированное клиентское приложение - ARM оператора. В то
же время, до тех пор пока выполняются обычные офисные операции
(чтение почты, просмотр адресной книги и т.п.) операторы могут
использовать привычные средства - MS Outlook и т.п. Также
существует возможность доступа к системе через WEB-интерфейс.
Для поддержки всех трех видов работ вводятся следующие
типы клиентских приложений:
- ARM оператора
- Специальное клиентское приложение
работающие с системой по протоколу
CORBA. Его использование является основным способом
работы с системой, дающим возможность использования всех
инструментов. ARM является "толстым клиентов", настройка
которого под конкретное применение производится за
счет установки модулей расширения ("плагинов").
ARM оператора предсоставялет возможность навигации
по объектам, публикуемым CORBA-сервером и работы с
ними в рамках
"интерфейсов", поддержка которых декларируется объектом.
ARM может работать с интерфейсом объекта в том случае,
если установлен хотя бы один
модуль расширения, поддерживающий этот интерфейс.
Существует базовый набор
интерфейсов, поддержка которых обеспечиывает
выполнение типовых операций (создание, удаление, просмотр,
копирование) с любым объектом, т.о.
даже в базовой установке ARM всегда может работать с
сервером, а установка дополнительных модулей
расширения обеспечивает возможность выполнения специальных
операций - например, рисование диаграмм,
анализ данных, экспорт и импорт данных в офисные среды и
т.п.
- LDAP-клиенты
- Сервер предоставляет возможность доступа
по протоколу LDAP, что используется, в основном, для
просмотра списка контактных адресов в почтовых клиентах;
- IMAP-клиенты
- Сервер предоставляет возможность доступа
по протоколу IMAP, что дает возможность работы с
перепиской (чтение и отправка сообщений и т.п.), а также
просмотра архивных документов через любой почтовый
клиент (например, MS Outlook).
- WWW-клиенты
- Основное назначение веб-интерфейса -
предоставление возможности доступа
не требующей специальной настройки клиентского
ПО : такой доступ дает ограниченные возможности
(в основном, отработку готовых сценариев) и ориентирован
не столько на операторов, сколько на клиентов, с
которыми работают операторы.
Составные части модели
- Операторы
- Лица, представляющие организацию-владельца системы и
принимающие решения по управлению системой. С точки зрения
системы представлены административными профилями и правами.
- Клиенты
- Сущности, в отношении которых осуществляется какие-либо
работы. С точки зрения системы представлены
каталогом организаций и контактов.
- Услуги
- Сущности, на основании которых осуществляется
работы, с точки зрения системы представлены
каталогом услуг (товаров).
- Документы
- Сущности, посредством которых осуществляются
работы, с точки зрения системы представлены
каталогом общекорпоративных документов, фабриками,
порождающими типовые документы, и сопроводительными
документами, хранимыми в каталоге с услугами.
- Проекты
- Соединение клиентов, услуг и операторов. Каждый
проект - это работа с клиентом, направленная на достижение
соглашения о предоставлении какого-либо набора услуг.
Данная возможность является необходимым атрибутом второй
системы, для системы один она лишь желательна;
Организация данных
Между объектами можно ввести связи типа вложения и наследования, а
также смысловые связи:
- Связь вложения (владения) отражает возможность репликации:
репликация любого объекта вызывает репликацию
всех объектов, вложенных в него. Кроме того, вдоль
связей вложения распространяются
атрибуты доступа к объектам.
- Связь наследования
отражает возможность получения однии
объектом части свойств другого объекта.
- Семантическая связь служит для отражения факта наличия
некоторого смыслового отношения между объектами (например,
"автор документа", "адресат докуента", "Соглашение
по договору").
Все объекты системы распределены по нескольким каталогам за счет
связей вложения, и над этими каталогами заданы смысловые отношения
посредством семантических связей между объектами. Работа с
системой осуществляется, в основном, навигацией по этим
каталогам. В простейшем случае можно ввести такую иерархию
каталогов:
- Каталог профайлов
- Каждый профайл поставлен в соответствие
оператору. К части объектов профайла оператор может
получить доступ посредством IMAP-клиента.
Обычный жизненный цикл любого объекта включает
в себя:
- Cоздание в одном из подкаталогов
профайла оператора;
- Редактирование (проведение первичных работ),
на этом этапе объект доступен только
создавешму его оператору;
- Публикация (вложение объекта в общий каталог
объектов такого типа);
- Редактирование (совместная
работа с объектом), на этом этапе объект
доступен другим операторам;
Поэтому структура профайла в общих
чертах повторяет структуру каталога верхнего
уровня и включает в себя:
- Каталог собственных клиентов
- Клиенты могут быть связаны с
каталогом отношением вложения и должны быть связаны
с ним семантическим отношением;
- Каталог собственных документов
- Кокументы, используемые
данным оператором, могут привязаны семантическим
отношением или отношением вложения;
- Каталог разрабатываемых договоров
- Каждый договор может
быть вложен в профиль ответственного
оператора, а также в общий каталог договоров.
Договор семантически связян с
предоставляемыми услугами и клиентами, котрым они
предоставляются, кроме того в него вложены все документы,
соданные в процессе работы над ним.
- Каталог предлагаемых услуг
- Список семантических
связей с теми услугами, за работу по которым
обычно отвечает данный оператор.
- Каталог клиентов
- На основе каталога клиентов формируется адресная книга,
доступная через LDAP. Каталог клиентов образован иерархией
организаций, подразделений и контактных
лиц, причем объект каждого уровня связанн отношением
наследования с одним из объектов вышележащего уровня.
- Организация
- Cписок атрибутов, описывающих организацию,
адрес, телефон, параметры выписки счетов, название,
описание, заметки. Значение части атрибутов (такие
как "Директор") - семантические связи с вложенными
клиентами или другими организациями (например,
образующими аффилированные структуры);
- Подразделение
- Аналогично организации;
- Контакт
- Конкретная персона в данной организации. Контакт содержит
настраиваемый список атрибутов, архив заметок по работе
с клиентом и список семантичечких
связей с обслуживающими его менеджерами.
Клиент может содержать ответы на вопросы специальных анкет.
Такие анкеты составляются по экспертным оценкам и позволяют
ввести в систему механизмы оценки перспективнности работ с
данными клиентами по тем или иным направлениям. Анкеты
заполняются менеджерами, ответственными за работу с данным
клиентом. Для таких анкет задаются специальные формулы (например,
нормированная взвешенная сумма пороговых нелинейностей).
- Услуги
- Каталог услуг, каждая услуга связана со строчкой в
прайс-листе, содержит внутри себя сопроводительные
документы. Архив услуг образует иерархию папок, услуги
связаны семантическими связями с договорми, в рамках
которых они предоставлениы конкретным клиентам, а также
операторами, ответственными за предоставление таких услуг.
Могут существовать порожденные услуги, составные услуги и
составляющие услуги:
- Порожденная услуга
- Услуга каталога услуг, оказанная
конкретному клиенту с рядом специфичых изменений,
может быть вложена в порождающую услугу и наследовать от нее;
- Составная услуга
- Услуга, образованная несколькими
услугами, связана семантическими связями с составляющими
ее услугами;
- Составляющие услуги
- Услуги, входящие в составную услугу, должны
связываться с ней семантическими связями и могут быть вложены
в нее.
- Каталог документов
- Каталог документов включает в себя
только общекорпоративные документы и шаблоны, документы по
конкретным договорам или услугам вложены в соответствующие
объекты договоров и услуг.
Для документа (или шаблона) определен механизм "издания" -
процесса, в результате которого образуется объект
"версия" - копия документа, означенного в своем контексте
на момент издания и оторваная от этого
контекста. Иными словами, любая дальнейшая
эволюция документа не затрагивает содержимого версии и
версия отчуждаема от контекста системы - т.е. может быть
перенесена в другой контекст без каких-либо изменений.
Фиксация версии включает в себя генерацию текста
документа в неизменяемом формате (например, Postscript или
PDF). Вместе с версией документа могут сохраняться данные,
полученные документом по связям.
- Каталог договоров
- В каталоге договоров размещаются объекты, описывающие
предоставление услуг конкретным клиентам.
Каталог договоров образует иерарихию, элементы которой могут свободно
переставяться в соответствии с
политикой организации. Каждый договор связан отношением
вложения с каталогом договоров, и, возможно, с одним или более
операторов. Договор содержит семантические связи с клиентами и
предоставляемыми услугами. Внутрь каждого договора могут быть
вложены переписка с клиентами и другие сопроводительные
документы;
Примеры запросов
Навигационные :
Большая часть работы с системой осуществляется за счет
навигационных запросов. Такая работа напоминает работу с
гипертекстоввой средой и сводится к просмотру объектов и
переходу к непосредственно связанным с ним объектам.
Структура данных позволяет выполнять переходы к следующим спискам
объектов:
- По данной услуге получить список клиентов, которым она
предоставлена;
- По данному клиенту получить список предоставленных ему
услуг;
- По данному клиенту получить список его контактов с
операторами организации для разрешения вопросов каких-либо
типов;
- По данной организации получить список контактов;
- По данному оператору получить список прикрепленных к нему
клиентов;
- По данному оператору получить список обслуживаемых им
проектов;
- По данному проекту получить список сопроводительных
документов;
Поисковые (обслуживаются через поисковый индекс):
Система предусматривает возможность поиска по содержимому,
поддержка которого обеспечивается за счет поискового
индекса. Поисковый индекс содержит кешированные в момент
активации объекта атрибуты, по которым можно выполнять
поиск. Настройка индекса определяет то, какие именно
виды поиска возможны, при этом не требуется какой-либо
перенастройки самих объектов. Приведем следующие примеры
возможного поиска:
- Найти клиента по имени, должности, описанию;
- Найти проект по описанию;
- Найти документ (полнотекстовый поиск);
- Найти договор с клиентом находящийся на какой-либо
стадии;
Статистические (обслуживаются анализом содержимого базы):
Содержимое системы представляет большой массив информации,
отражающим историю работы с клиентами. Анализ этих
данных позволяет определять перспективные направления работы.
Для поддержки такого анализа система содержит инструменты,
позволяющие решать следующие задачи:
- Найти клиента, заинтересованного в данной услуге
по содержимому переписки с ним (клиенты пишушие
об этом обычно заказывают то).
- Найти клиента, заинтерсованного в данной услуге по
истории договоров с ним (клиенты, купившие эту услугу
обычно также заказывают ту).
- Найти общие черты переписки с определенной группой клиентов,
отличающими их от других клиентов (кластерный анализ).
Работа аналитических
инструментов требует вычислительно-сложной
подготовки данных, которая может
выполнятся в фоновом режиме. Результатом такой подготовки
является генерация событий, для обслуживания которых
должны быть зарегестрированы специальные программы
("Агенты") и составление индексов, позволяющих в последствии
быстро отвечать на запросы такого рода.
Варианты использования
Первичная работа оператора с клиентом
- Оператор находит некий контакт
- Контакт размещается в базе
- Для контакта заполняется профиль контакта - список
атрибутов, на основании которых может быть сделано
заключение об интересах данного контакта.
- Контакту отсылается типовой набор документов,
определяемый конкретным оператором для данного профиля
контакта.
- На основании ответа контакта корректируется его профиль.
- Если ответ содержит предложение о заключении договора, то
заключить договор и передать в систему поддержки
договоров.
- Переход к п.4.
В процессе работы оператора с клиентом могут заполнятся "АНКЕТЫ КЛИЕНТА";
Разработка договора
Договор - предварительная работа с клиентом, направленная на
предоставление услуги.
- Оператор по результатам работы с клиентом принимает
решение о целесообразности предложения определенных услуг
(продажа оборудование, разработка или аренда ПО);
- Оператор создает договор с клиентом, который
вкладывается в его собственный каталог;
- Оператор связывает договор семантичскими связями с
клиентом и услугами, которые могут быть предоставлены;
- Вся переписка и другие виды работ с клиентом складываются
в этом контейнере договора;
- Оператор принимает решения о возможности опубликования
договора;
- Договор вкладывается в корпоративный каталог договоров, при этом в нем должен
быть указан ответственный оператор;
Работа оператора с постоянными клиентами
- Оператор получает уведомление о завершенности очередного
договора с клиентом;
- В профиле клиента отмечается потенциальная
заинтересованность клиента в смежных услугах;
- По факту коррекции таких услуг или по факту появления
новых услуг клиенту может отсылаться дополнительная
информация (типа новостной рассылки и т.п.), аналогичный
случай - информация по внутренним событиям системы;
Обслуживание изменений в каталоге услуг или каталоге документов
- Изменение в каталоге услуг состоит, преимущественно, в
изменении спектра и условий предоставления услуг, а также
изменения в сопроводительных документах по услугам;
- По факту таких изменений оповещаются операторы, связанные
с клиентами, потенциально (на основе анализа профиля
клиента) заинтересованные в информации о таких
изменениях;
- Операторы принимают решение о рассылке клиентам
информации о таких изменениях;
- Информации рассылается клиентам;
- По ответу клиентов корректируются профили их интересов;
- По ответоу клиента может быть инициирован процесс, сходный
с первичным обслуживаением клиента;
Подписка оператора на событие
Оператор описывает событие как появление информации какого-либо
типа и в дальнейшем, по получению такой информации, оператор уведомляется
о ней.
- Оператор отдает запрос на поиск интересующей его информации;
- Оператор отмечает документы, заинтересовавшие его;
- Система запоминает выбор оператора;
- Появление документов сходных с данными приводит к
уведомлению о них оператора;
Отчет о контакте с клиентом
- Оператор контактирует с клиентом;
- Документы, полученные от клиента размещаются в системе;
- Краткое резюме контакта вносится в лог клиента;
- Если мы реализуем такой механизм, документы
предоставленные клиентом аннотируюся автоматически,
далее оператор эту аннотацию творчески перерабатывает;
- По решению оператора, может быть заполнена анкета
клиента - т.е. специальный опросник, позволяющий дать
автоматическую оценку параметров перспективности
клиента;
Самостоятельная работа клиента с системой
Клиент может работать с системой самостоятельно - в этом
случае ему предоставляется доступ к каталогу услуг,
минимальный диапазон сервисов по работе с системой и
возможность настраивать рассылку оповещений об интересующих
событиях. Для предоставления возможности такой работы предназначен
веб-интерфейс.
Замечания
- Публикация данных
- процесс, в результате которого приватные
данные оператора становятся доступны другим
польозвателям. С точки
зрения нашей модели, это означает, что данные вносятся
отношением вложение в общий каталог, в
дополнение к отношению вложения в каталоге
оператора. Публикация не оказывает влияения
на семантические связи и связи наследования.
- Издание объекта
- процесс, в результате которого
объект отчуждается от своего контекста и
становится неизменяемым (immutable). Такой объект может
быть передан в архив и восстановлен из
него без изменения своего содержимого (неотчужденный
объект при восстановлении из архива может изменить
свое содержимое из-за изменения контекста, в котором
он означивается).
|
